如何提炼服务项？请列举几个IT组织的服务请求分类情况和服务请求的分类方法？
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{定义}服务请求是指对信息、建议、标准变更或IT服务的请求。
{分析}服务项的梳理可遵循以下原则：
- 处理流程符合申请、审批（某些服务请求不需要审批）、处理、反馈关闭四个标准步骤；
- 该服务是日常发生的、例行的、风险很小或无风险、有预定义的标准处理规程的服务；
- 通常可以通过网络、邮件等方式让客户自助访问和申请
{实践}除遵循上述原则以外，以下实践也有助于服务项的提炼和梳理：
- 在服务请求流程实施之前，我们往往会将请求单放入到事件流程中进行处理，这样我们就可以分析此前的所有事件中的服务请求，将它们按照多级分类进行识别；
- 要清晰了解事件与服务请求的区别，搞清楚哪些事务是事件单，哪些事务是请求单；
- 科学的服务请求项的梳理，一定是最终建立一个一个完整的服务请求目录树，各层和各个分类之间要主要不要出现交叉、部分包含等逻辑上的问题
- 可以按照一个初步的分类先试运行一段时间，再根据实际情况进行调整。
以下给出几种服务请求的分类方法和示例：
- 按照服务请求的资源或支持活动类型分类，例如：
请求类型 | 子分类 | 描述 |
安装服务 | 局域网机器基本配置 | MSN、Outlook、计算机命名、加域、OA设置等 |
软件安装 | 软件安装(含操作系统) | |
补丁/驱动程序 | 安装软件补丁/驱动程序 | |
计算机及外设硬件安装 | 计算机及外设硬件安装 | |
其他 | 凡不便归类的暂时归入其他 | |
技术咨询 | 个人终端/外设使用咨询 | 电话回答个人终端/外设使用问题 |
个人终端/外设使用指导 | 现场指导用户使用个人终端/外设 | |
辅助办公 | 辅助办公,例如扫描文件 | |
资源申请 | 设备购置申请 | 设备购置申请 |
视频会议申请 | 视频会议申请 | |
耗材申领 | 耗材申领 | |
帐户服务 | 密码重置 | 密码重置 |
域/邮件/MSN帐号申请 | 域/邮件/MSN帐号申请 | |
互联网帐号申请 | 互联网帐号申请(目前为提供) | |
信息点开通 | 信息点开通 | |
技术支持 | 告警查账 | 参与其他部门发起的告警查账 |
故障排查 | 参与其他部门发起的故障排查 | |
问题分析 | 参与其他部门发起的问题分析 | |
割接保障 | 其他部门要求的参与割接保障任务 | |
应急预案编写 | 应急预案的编写 | |
双机切换应急演练 | 参与双机切换应急演练 | |
应急保障 | 参与应急保障任务 | |
其他 | 其他 | 其他服务请求 |
q按照服务对象的类别来进行划分，例如：
对象类别 | 描述 |
1对内请求(其他部门->IT维护部门) | 外部部门对IT维护部门提出的请求（如协助故障排查等） |
2对外请求(IT维护部门->其他部门) | IT维护部门对外部部门提出的请求 |
3领导交办事宜 | 由本部门领导或上级部门下发的工作要求 |
4其它(IT维护部门内部） | 部门内部请求（如跨组事宜） |
- 按照服务的专业类别来划分，例如：
专业类别 | 描述 |
1X86服务器 | X86相关的预授权变更，如账号管理、操作系统备份、操作系统恢复、冗余硬件变更、监控接入等 |
2ORACLE数据库 | Oracle相关的预授权变更或操作支持，如账号管理、监控告警部署、操作系统备份、数据库备份等 |
3Informix数据库 | Informix相关的预授权变更或操作支持，如账号管理、监控告警部署、操作系统备份、数据库备份等 |
4小型机 | 小型机相关的预授权变更，如账号管理、操作系统备份、操作系统恢复、监控接入等 |
5存储 | 存储相关的预授权变更 |
6网络 | 网络相关的预授权变更 |
7其他 | 其他服务请求 |