ITIL(R) 4 Managing Professional（MP）IT管理专家直通车
ITIL® 4 ManagingProfessional（MP） 管理专家 直通车 培训邀请函
ITIL是信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library）的简称，是IT服务管理领域最广为应用和作为参考的最佳实践框架。ITIL 主要宗旨是探讨最佳管理方法及相关流程，以确保 IT服务能达到企业所要求的水平。它是目前业界普遍采用的IT 服务管理实际标准及最佳实践指南。
初期的ITIL侧重于系统管理，2000年发布的ITIL V2（ITIL第二版）则将重心放在了流程管理上。2007年5月ITIL V3正式面向全球发布。这是ITIL自问世以来最大规模的修订，不仅整合了ITIL V1与ITIL V2的精华，并引入生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等5个部分全面介绍了IT服务管理体系的最佳实践。2011年7月，在历时4年更新与修订后，ITIL 2011版正式发布，2011版是一个更新版,而非全新改版。
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ITIL 4保留了许多核心元素，使ITIL对当今的个人和组织变得更价值。变革是一种不变的状态，各组织都在为之奋斗。ITIL4是支持组织进行这一持续变化的最佳实践。
ITIL 4是下一个迭代，它整合了ITIL中所有最好的东西，正如现在所知道的那样，并将IT和服务运营扩展到一个新的层次。从传统的流程交付导向，ITIL 4将以价值驱动为导向进行交付，并为人员和组织提供更高的质量和更快捷的服务！
2020年，随着ITIL4中级模块ITIL 4 Managing Professional （MP）全部模块发布完成，标志着ITIL V3时代的结束，ITIL 4时代的全面到来。
本课程ITIL 4 Managing Professional （MP），包括创建、交付和支持（CDS）、，推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得ITIL Managing Professional （MP）证书。
- 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享 - 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作 - 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放 - 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验 - 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法 - 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估 - 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系 课程对象
- CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员 - IT服务质量经理、ITIL流程负责人 - IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员 ITIL 4 Managing Professional （MP）课程大纲
- 本课程时长共四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
创建、交付和支持（CDS）
| 课程大纲 | ||
| 时间 | 课程安排 | 内容描述 |
| 第一天 上午 | 创建、交付和支持（CDS） | 规划和构建服务价值流以创建、交付和支持服务 组织结构 综合/协作团队 团队能力、角色、能力 团队文化与差异 客户导向思维 员工满意度测量 积极沟通的价值 “左移”方法 构建SL方法的关键步骤 团队协作与整合 劳动力规划 成果计量和报告 ITSM软件 ITSM产品期望 集成和数据共享 集成拓扑。方法 报告和高级分析 协作和工作流 机器人过程自动化 人工智能与机器学习 持续发展与整合 价值、结果、成本和风险的概念他们与方向、规划和改进的关系 |
| 第一天 下午 | SVS和价值流的创建、交付和支持 记录和分析价值流 价值流的剖析 记录价值流时的注意事项 价值流映射 分析价值流时的关键指标 需求与价值 确认和记录请求 评估需求，并决定对新特性进行投资 设计服务以满足新的需求 恢复实时服务 如何定义有效的政策、控制和指南 | |
| 第二天 上午 | 创建、交付和支持（CDS） | 创建、提供和支持服务 管理队列和积压 如何安排和管理工作的优先级 优先考虑工作的原因 如何管理工作 优先级和需求管理 购买vs构建注意事项 采购选择 服务集成与管理 集群介绍 |
| 第二天 下午 | 集群 集群的法式 集群的挑战性 集群式分层结构的缺点 复习考试 | |
表1 CDS课程大纲
推动利益相关者价值(DSV)
| 课程大纲 | ||
| 时间 | 课程安排 | 内容描述 |
| 第一天 上午 | 推动利益相关者价值(DSV) | 客户旅程 客户旅程的概念 客户旅程的益处 设计和改进客户旅程的方法 其他关键概念 市场和利益相关者 市场的类别 营销活动和技巧 服务消费者及其需求 服务提供商和提供的服务 |
| 第一天 下午 | 利益相关者关系 建立服务关系 创建允许关系模式出现的环境 建立和维持信任和关系 服务提供商能力 客户的需求 管理供应商和合作伙伴 服务关系类型 沟通与协作 关系管理 供应商管理 服务产品 设计服务和用户体验 精益思想 敏捷产品和服务开发 服务设计思维 引入设计 定价、定价期权 服务目录 服务台和自助工具的使用 对服务提供者的建议、对客户的建议 商业活动模式 容量优化 建立客户业务案例、建立服务提供商业务案例 相关管理需求 最小可行产品（MVP） MoSCoW方法 加权最短作业优先（WSJF） | |
| 第二天 上午 | 推动利益相关者价值(DSV) | 服务期望和细节 服务价值驱动因素类型 服务交互方法 服务的固有和分配特征 服务的效用特性、服务保证 应用实践 服务水平管理 客户和用户 如何与用户联系并培养关系 启用服务用户 如何提升相互能力 计划制定 服务目录管理 服务台 持续价值 持续的服务交互 服务请求 培育用户社区 客户和用户反馈 服务意识的培养 服务请求管理 |
| 第二天 下午 | 推动利益相关者价值(DSV) | 服务价值 跟踪经验和满意度、服务使用情况和价值的实现 评估和报告价值实现 跟踪、评估和评估结果 评估价值实现并改进客户旅程 项目组合管理 复习考试 |
表2 DSV课程大纲
高速IT(HVIT)
| 课程大纲 | ||
| 时间 | 课程安排 | 内容描述 |
| 第一天 上午 | 高速IT(HVIT) | 数字化企业的高速性 数字化组织 数字化改造 IT转型 数字化产品 数字化技术 数字化转型时间 高速IT目标 其他关键概念 |
| 第一天 下午 | 高速IT交付 高速IT原理、模型和概念 关键行为模式 信任的重要性 持续学习 安全文化 精益文化 敏捷技术 设计思维 复杂性思维 | |
| 第二天 上午 | 高速IT(HVIT) | 数字化产品 有价值投资的技巧 优先排序技术 关系管理 基础架构 持续经营分析 持续集成/持续交付 架构管理 业务分析 部署管理 服务验证和测试 软件开发与管理 弹性操作技术 版本控制 可用性管理 能力和绩效管理 监控和事件管理 问题管理 服务连续性管理 基础设施和平台管理 共同创造价值的技术 保证一致性的技术 DevOps审计防御工具 风险管理 |
| 第二天 下午 | 高速IT(HVIT) | 数字化产品生命周期 ITIL服务价值体系 服务价值链 服务管理的四个维度 复习考试 |
表3 HVIT课程大纲
指导、计划和改进（DPI）
| 课程大纲 | ||
| 时间 | 课程安排 | 内容描述 |
| 第一天 上午 | 指导、计划和改进（DPI） | DPI简介 指导、计划和改进的关键概念 价值、结果、成本和风险的概念及其与方向、规划和改进的关系 指导和计划 战略与战略规划 定义有效的策略、控制和指导 有效控制、有效指导，将控制构建为技术和自动化 决策的位置 |
| 第一天 下午 | GRC简介 风险管理在指导、计划和改进方面的作用等 风险和风险管理在指导中的作用 风险和风险管理在计划和改进中的作用 决策的治理结构 治理对指导、规划和改进的影响 GRC在决策和指导战略与行动中的作用 确保控制充分 持续改进 在持续改进中使用测量和报告 定义评估目标、输出、需求和标准 介绍在组织各级进行的评估 有效评估、评估类型、评估的不同目标 确定控制范围内区域的未来状态愿景 确定和商定目标 确定结果的优先级和范围 建立、沟通和倡导业务案例 改进评审、确定和评估经验教训 持续改进基础 创建持续改进文化 服务价值链的持续改进 持续改进实践 | |
| 第二天 上午 | 指导、计划和改进（DPI） | 沟通与组织变革管理 组织变革管理基础 成功改进的要素 OCM在指导、规划和改进的体现 OCM识别并与利益相关者的沟通 利益相关者规划 定义利益相关者沟通计划 沟通的原则 沟通的时间和频率问题 沟通的方式和媒介 定义和建立反馈渠道 在价值链上建立有效的接口 跨组织边界建立有效的接口 与内部和外部利益相关者的接口 测量和报告 定义和使用测量和报告 测量的原因、测量的类型 2019年版的COBIT目标级联 成功的因素 关键绩效指标 ‘SMART’方法 关键绩效指标 |
| 第二天 下午 | 价值流和实践 价值流映射简介 服务价值体系的发展实践 价值流与实践的关系 服务管理的四个维度 服务价值体系中的组织与人、合作伙伴和供应商 指导原则的运用 价值流和过程的测量 管理工作的Kanban技术 反馈和指标 复习考试 | |
表4 DPI课程大纲
培训机构—关于艾拓先锋
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