Drive Stakeholder Value 驱动利益相关者价值DSV中文版【初译】
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ITIL®4：驱动利益相关者价值旨在通过服务通过共同创造价值的原则和实践来指导利益相关者，无论是客户还是服务提供者。 每个人都为价值共同创造做出了贡献，其中包括来自大型和小型组织的员工，承包商和客户。重要的是要记住，该指南不是规定性的：并非所有指南都适用于所有人。相反，它提供了一个采用和适应每种情况的框架。 本指南是为从事服务关系的个人和组织（包括生产和服务提供，消费和关系管理）编写的。这些是参与组织客户旅程或参与其中的人员和组织。目标受众包括但不限于： ●关系经理 ●客户体验（CX）经理 ●客户经理 ●服务交付经理 ●服务台经理 ●服务级别经理 ●企业架构师 ●服务和解决方案架构师 ●业务分析师 ●生产所有者和数字化产品经理 ●营销经理 ●项目经理 ●投资组合经理 ●供应商关系经理 ●供应商经理 ●合同经理 ●客户体验/用户体验（UX）设计人员。 本指南假定读者熟悉ITILFoundation，其中介绍了ITIL4的基本服务管理概念。 契动的重要性 参与对于优化服务价值至关重要。这是因为服务，价值始终是用户，客户，赞助商，服务提供者以及服务涉及的任何其他方的共创。 对于驱动利益相关者价值，所有利益相关者必须为服务价值的共同创造做出贡献。该出版物将讨论客户旅程的主要步骤，并提供有关如何共同创造最有价值的旅程的指导。
申明：
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Everyonecontributestovalueco-creation,includingemployeesfromlargeandsmallorganizations,contractors,andcustomers.Itisimportanttorememberthatthisguidanceisnotprescriptive:notallofitwillapplytoeveryone.Instead,itprovidesaframeworkforadoptingandadaptingtoeachindividualsituation. Thisguideiswrittenforindividualsandorganizationsengagedinservicerelationships,includingproductandserviceprovision,consumption,andrelationshipmanagement.Thesearethepeopleandorganizationsthatareeitherinvolvedinorganizingthecustomerjourneyortakingpartinit.Thetargetaudienceincludes,butisnotlimitedto: ITIL®4:DriveStakeholderValueoffersbest-practiceguidanceforengaginginandcontributingtoeachofthesestagesandcanbeusedbyanyoneengagedinaservicerelationship,includingserviceprovision,serviceconsumption,andrelationshipmanagement.
6.2Keyprinciples
6.2.1StakeholdersServiceconsumersandserviceprovidersarenottheonlypeopleinvolvedinthecustomerjourney.Therearemanystakeholderswhocontributeto,benefitfrom,orinfluencethejourney.Thesestakeholdersmayincludeowners,serviceprovideremployees,third-partysuppliers,competitors,regulators,unions,industryorganizations,communities,society,andothers.
Servicesmustcreatevalueforallrelevantstakeholders.Therefore,itisimportantthatallkeystakeholdersareidentifiedandthatrelationshipswiththestakeholdersareunderstoodandmanaged. Onewaytounderstandhoweachstakeholderaffects,ormaybeaffectedby,thejourneyistomapthestakeholdersinamatrix,categorizedaccordingtotheirinfluenceandinterestlevels.Figure1.1showsanexampleofstakeholderanalysisandmapping. Thestakeholderscanthenbemanagedaccordingtotheircombinedinfluenceandinterest,andcanbekeptsatisfied,informed,andmonitoredwithanappropriatelevelofcommunication.However,stakeholdersandtheirinfluenceandinterestmaychangeduringthejourney.Forexample,serviceprovidersmayattempttofosterstakeholderinterestandinfluenceovertime.Thismeansthatthestakeholdermapshouldberevisitedandamendedregularlyasthejourneyprogresses. 6.1.1ServiceconsumersInITIL4,theserviceconsumerisanorganizationthatconsumesaservice.Inpractice,thereareatleastthreespecificrolesinvolvedintheconsumptionofaservice,whichareshowninFigure1.2andinclude:
●thecustomerwhodefinestherequirementsforaserviceandtakesresponsibilityfortheoutcomesofserviceconsumption ●theuserwhousestheservice ●thesponsorwhoauthorizesthebudgetforserviceconsumption. Theserolesmaybefulfilledbyoneormorepeopleorteams,usuallydependingonthetypeandsizeoftheconsumerorganization.Inorganizationswheretherolesareseparate,communicationandcoordinationarevital.Tofosteraneffectiveservicerelationshipbetweentheserviceproviderandtheserviceconsumer,itisnecessarytoinvestresourcesinthecoordinationofbothparties.