学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放
目录 1.
管理手册说明... 5
1.1
公司简介... 5
1.2
IT服务管理范围... 6
1.3
术语和定义... 6
1.4
IT服务管理手册的管理... 6
2.
管理体系要求... 7
2.1
管理职责... 7
2.2
文件要求... 9
2.3
能力、意识和培训... 10
3.
服务管理规划和实施... 11
3.1
计划服务管理... 11
3.2
实施IT服务... 11
3.3
监视、测量和评审... 12
3.4
持续改进... 12
4.
新服务或变更服务的策划与实施... 13
4.1
制订新服务或变更服务计划... 13
5.
服务交付过程... 13
5.1
服务级别管理... 13
5.2
服务报告... 14
5.3
可用性和IT服务持续性管理... 14
5.4
IT服务的预算及财务管理... 15
5.5
容量管理... 16
5.6
信息安全管理... 17
6.
关系过程... 17
6.1
总则... 17
6.2
业务关系管理... 18
6.3
供应商管理... 18
7.
解决方案流程... 19
7.1
背景... 19
7.2
事件管理... 20
7.3
问题管理... 20
8.
控制流程... 21
8.1
配置管理... 21
8.2
变更管理... 22
9.
发布过程... 23
9.1
发布管理... 23
10.
输出的文件... 24
附录一：公司组织架构... 25
附录二： 各部门主要工作职责... 26
1
公司管理事务部分... 26
2
财务部分... 27
3
公司市场及销售管理部分... 27
4
公司技术管理部分... 28
附录三：公司IT服务管理体系关系图... 33
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