云时代的ITSM和ITIL
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上海翰纬信息管理咨询有限公司 朱英菊 单宁
【导语】云计算的风靡将掀起IT世界新一轮的颠覆浪潮，在改变传统IT应用模式的同时，它也将影响着IT管理技术走向新的变革。作为国家ITSM标准组组长、中国本土最大的IT服务管理咨询培训机构，上海翰纬就“云时代的ITSM和ITIL”进行了深入分析与探讨，对未来IT服务管理的发展方向进行了展望。在重量级厂商的倾力推动和用户需求快速攀升的双重驱动下，IT应用向云迁移的脚步持续加快。在2010年，云计算市场与进一步接近爆发期。据IDC的调查显示，未来几年云计算服务将呈现急速增长的态势，预计2013年全球市场规模可达440亿美元。毫无疑问，作为一种新的、正在成为主流的IT应用模式，云计算将对IT领域的方方面面产生实际的影响。具体到IT管理领域，支撑IT管理技术体系的ITSM（IT服务管理）方法论和ITIL最佳实践也必将因云而变。 ITSM篇
作为一种以流程为导向、以客户为中心的方法论，ITSM通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务交付和IT服务支持的能力及其水平。那么在云计算的新时代，ITSM将会发生哪些变化呢？下面我们将从ITSM的四大要素（产品、流程、合作伙伴和人员）的角度，为您逐一解析云计算为所带来的实际影响。 产品
产品主要包含技术、服务和工具。回顾历史，企业从最开始的主机计算发展到“主机-终端”的计算模式，接下来是C/S（客户端-服务器）架构的流行。伴随着互联网的飞速发展，虚拟化技术不断成熟，催生出了基于虚拟化和云计算环境的瘦客户端形式，用户仅通过瘦客户端上的浏览器即可享受服务。 实际上，在云计算时代，有的企业可能有自己的数据中心，构建企业内部的私有云；有些企业则会全部租用公有云，不建立自己的数据中心；还有的大型企业既拥有自己的数据中心，同时也应用外部公有云。在这种混合IT系统运行环境下，ITSM无疑将变得更为复杂。 云计算从根本上推动了IT服务交付模式的改变。云服务在交付时具有高度可扩展性和弹性、按需使用和按量计费的特点。这种服务交付模式使得IT服务交付更有效率且成本更低。无论这些服务是有内部IT部门提供，还是外部云服务商提供，交付到最终用户的服务内容是没有改变的。因此，在云计算时代，IT服务交付的原则仍然是以客户为中心，根据客户的需求来提供低成本、高质量的服务。 但云服务商而言，IT系统运行环境日益复杂，这给IT系统的维护和管理带来了诸多挑战。例如对异构平台的虚拟机的管理，包括其性能和容量管理等都更为复杂。传统的监控、管理和优化软件已不能满足云服务商数据中心的管理需求。未来的ITSM工具或平台应在集成和兼容能力方面更进一步，且能保证管理的实时性和自动化，能够加快和简化新服务的部署过程。同时，能够监控用户对资源的访问，包括用户身份、所访问的资源和数量，以及对容量和可用性管理的有效控制。只有这样，才能确保IT服务和业务需求的一致性，从而降低成本，提升效率。 流程
ITSM的核心关注点是支持业务，而ITSM的流程，例如故障管理、配置管理、问题管理等是ITSM的重要实现手段。在云的应用环境中，企业只需要关注数据的使用，而对数据的计算存储方式和效率均采用云服务来实现和提升。云服务商则将核心业务重点放在IT架构的运营上。因此，企业和云服务商在实施ITSM流程时实际的关注重点是不同的。 对云服务商而言，需要确保交付令客户满意的服务，且在发生中断时，能够以最快速度恢复约定级别的服务。因此云服务商会重点关注故障管理、问题管理、配置管理、服务目录管理和发布部署管理等流程。 而对企业用户而言，云的监控和管理是至关重要的.企业将重点关注如何对云服务商提供的服务及其性能进行测量，重点关注的流程包括服务级别管理、供应商管理、财务管理和需求管理等。 合作伙伴
以往，企业几乎完全依赖于内部IT资源和基础设施来满足业务需求。但在云计算的时代，企业会越来越多地与云服务商合作，以满足不断变化的业务需求。事实上，企业能够持续优化自身IT供应链的能力越强，在技术上获得的竞争优势也就越大。 显而易见，对云服务商的监督和管理的不到位很可能为企业带来灾难性的后果。因此，企业必须建立一套明确的管理流程和制度来正确评估、选择、监督和管理其云服务商，从而使得云服务商提供的服务实现价值最大化，同时减少第三方依赖的潜在风险，以支持业务的日常运营。 人员
向云的迁移将会改变很多IT服务相关人员的工作职责，部分负责IT基础设施运维和数据中心日常管理的工作会都转移到云服务商那里。传统的IT服务相关人员将会逐步转移到对业务的理解和供应商管理，确保可以根据业务部门的需求，交付高质量、低成本的IT服务。 在大多数企业内部，IT管理者以往的维护工作比重有可能降低，而对于整体IT的策划和执行能力，对于供应商合作伙伴的正确评估、管理等更高层的工作比重将会增加。IT员工将会投入更多时间关注业务、对供应商的评估和管理，而不再像以前需要花大量精力来考虑存储容量、系统配置和冷却系统等。这样一来，IT员工将会从技术战略的层面参与企业领导层战略决策等经营活动。 对于云服务商或具有私有云的企业，其数据中心已经实现高度的自动化和虚拟化，IT管理者不再需要拿着各种硬件工具围绕数据中心忙碌，他们将使用遥感勘测和工具来评估系统的能力、安全性和性能。IT人员的职责将从基础设施运营管理，转变为监控和管理这些复杂多变的环境。 ITIL篇
ITSM围绕云计算环境中全新服务交付模式所做出的调整将会对ITIL最佳实践带来什么样的影响呢？以下将从ITIL v3中服务战略、服务设计、服务转换、服务运营与持续服务改进这五个阶段，分别为您剖析这一问题。 服务战略
云计算本身并不会改变IT服务价值转换的过程，也不会改变服务战略目标（支撑业务战略），或者服务的市场空间，它只是提供了到达战略目标的新的服务形式（如附图1所示）。
附图1 云计算与服务战略
云计算在服务交付的过程中，IT组件被绑定在一起，在满足战略目标之外，还要满足不同利益相关方对于IT服务的需求；另一方面，云计算需要获取市场上IT服务收费的变更信息，以及IT组织如何分配云服务的成本，然后确立自身的价格定位和服务定位。通过云服务，企业将繁重的IT运维外包出去，保留的主要是对于IT服务的管理。这对IT战略资产产生影响的将是，内部IT确保IT服务支撑业务的整体管控能力，而不是软硬件的维护水平。因此，通过部署云服务，企业在降低IT服务成本的同时，还因得到更专业的IT服务而提高了自身的IT服务能力、强化了自身IT服务战略资产。总之，云服务能够在满足对IT服务需求的同时，通过高效率、高质量的服务加速企业的自动化进程，从而推动业务发展。 具体到服务战略阶段，IT部门需要把云服务商和他们所提供的服务对应起来进行整体考虑。例如，业务目前需要什么服务？哪些服务已经处于暂停状态？哪些服务处于开发之中？业务对服务有哪些要求？以及考察云服务商的服务能力、购买服务的财务能力、对所接受的包括云服务在内的所有IT 服务进行服务组合管理等。对云服务商而言，在IT服务战略阶段，需求管理对于提供需求导向的服务非常重要。云服务商，需要识别需要提供哪些服务，明确他们需要提供的服务价值和服务成本。 服务设计
设计云计算解决方案的目的仍然要以“最大化业务收入”为导向，而不是仅仅把它当作一项技术革新。ITIL中的三个流程，包括服务目录管理、服务级别管理和容量管理，对于设计云计算解决方案依然非常必要，这些流程可以确保云服务在设计层面符合IT服务战略需要，进而满足业务需求。 另外，对云服务而言，ITIL中的供应商管理流程同样至关重要。它用来加强业务与云计算服务商之间的关系。IT部门仍然面对包含云服务商在内的多个IT服务商的管理，云计算需要供应商管理流程中的持续改善，从而确保云服务可以持续满足协议议定的目标和各种条款（如附图2所示）。
附图2 云计算与服务设计
服务转换
在这一环节，IT部门要与云服务商共同制定谨慎、周全的服务转换计划，以及变更、发布、配置管理等策略，并且IT部门要持续推动对其改进。变更和发布管理程序需要在IT部门与服务商之间达成协议与合同，而将云计算解决方案发布到客户端之前要进行持续的测试。IT部门与云服务商应明确各自的职责，譬如在什么情况下云服务商可以按照已经制定好的变更流程来进行变更，在什么情况下是需要IT部门参与进行决策变更等。 在这样的环境中，IT部门需要管理和控制大量复杂的发布与变更，这些操作跨越一个宽广范围的服务商，并具有不同的日程表和优先级。云服务提供商需要确保按照与IT部门商定的内容交付服务、实现价值并且确保服务不被阻断。在变更管理中，云服务商要预先考虑到变更、发布对不同客户服务的影响（如图3所示）。
附图3 云计算与服务转换
服务运营云服务依然无法完全避免系统故障，但是要努力确保对于持续运营影响的最小化，不能让故障直接影响到服务的使用和消费，清晰的云服务运营需要明确的职责分配。其中，云服务商负责确保IT服务的稳定和可用；IT部门则负责对服务运营进行质量管理、财务管理、供应商管理。 IT部门需要明确对于服务运营的要求，定期对IT服务支撑业务的现状进行总结分析，以及加强跨越多个供应商的协调。云服务商需要做的内容则更为具体而详细，确保交付期望的价值，并且服务不被中断，具体内容如附表1所示。 附表1 云服务商的服务运营职责
名称 | 执行内容 |
服务台 | 明确云服务提供商的支持范围；要提供对可视化工具访问的服务。 |
技术管理 | 进行整体监视硬件、进行网络资产管理；要完善基础架构、并配备相应运维人员。 |
应用管理 | 对多应用服务进行统一管理；将虚拟设备集合起来。 |
IT运营管理 | 执行运营活动，并对其监控。 |
物理环境 | 对机房温度、湿度、进出口等进行管理。 |
故障管理 | 确定云服务提供商的支持范围。 |
事件管理 | 如果事件对于IT管理有意义，那么要进行事件升级。 |
需求履行 | 清晰定义角色和职责。 |
在云服务中，一方面由企业终端用户直接对应用进行挑选、裁减在云服务中将占很高比例，就像企业用电一样，是按需来选择自己到底使用多少电量；另一方面，由于标准化的计算环境，以及集中化的IT服务管理，云可以针对业务的需求进行更加动态、全面和及时的反应，更高效、准确的对技术进行测量，从而衡量IT服务对业务的支持。 在服务持续改进的环节中，IT部门负责对服务进行测量，对云服务商提出改进要求；云服务商则负责对技术进行测量，并定期以及在事故发生后提供IT服务报告，检查如何让云应用更好地服务于客户的需求。 与云出现之前一样，对于可用性和客户满意度的关键度量应确保合理选择，并进行随时跟踪。但云计算的特点可能带来新的挑战。例如，业务需求与云技术方案之间如何对应？而这就需要IT部门与云服务商沟通，并建立KPI（关键绩效指标）和SLA（服务级别协议），从而提升从“技术-服务-业务”的匹配度（如附图4所示）。
附图4 云计算与持续服务改进
附表2云计算与ITIL v3
| 核心模块名称 | ITIL要解释的问题列表 |
| 服务战略 | 谁是云的客户？他们需要的IT服务是什么？ 业务需求对云服务提出了哪些要求？ 哪些服务可以被放置在云中？ 应采用什么样的云运营模型？ 应该采用什么样的云服务提供商？ |
| 服务设计 | 需要什么样的云服务商协议和合同？ 应建立什么样的云服务的SLA和OLA以满足业务目标？ 如何把云中的各类服务绑定？ 如何确保主要业务需要的云服务的可用性？ 如何使云中的服务和数据安全？ |
| 服务转换 | 如何进行多个云服务商的服务转换管理? 发布与布置如何在多个供应商的背景下进行协调？ 如何在多个供应商的背景下测试服务？ 为了便于服务转换，有哪些信息需要跨越提供商提供、保存？ |
| 服务运营 | 故障和问题如何在多个服务提供者的背景下进行管理？ 什么样的事件需要被生成，并且在服务商之间是可视的？ 如何确保只有授权的用户才能访问服务？ 如何协调各服务商的运营控制活动？ |
| 服务持续改进 | 有哪些关键的度量需要被用来衡量跨越云的服务？ 有哪些关键的度量应该被云服务商采用，以确保服务目标可以被实现？ 需要从云服务商这里获得什么信息和报告? 如何确认云服务商履行了关键的改进，以及时地与业务需求相匹配？ 如何与云服务商合作以主动改进服务？ |
厂商 | 工具产品 | 关键特性 |
BMC | 云计算生命周期管理平台 | 可基于用户的工作职能来调整服务列表，并且对服务进行定制化； 用于云资源请求和控制的自助服务网络端，在私有云和公共云服务提供商的情况中都适用； 跨越不同的基础架构，对于包括计算、联网、存储、应用等在内的整个服务栈进行动态配置； 开箱即用的云管理工作流，通过对合规政策和性能监测工具的自动化分配来驱动云服务的监管、性能表现、合规遵从预置整合IT服务管理，基于ITIL实现流程互动和遵从。 |
CA | CA Cloud Connected Management | 主要包括Cloud Insight、Cloud Compose、Cloud Optimize、Cloud Orchestrate。其中，Cloud Insight侧重于为客户提供与云计算相关的资讯文档，Cloud Compose可以让用户以更直观便捷的方式在云计算环境中直接创建新的应用，Cloud Optimize 可以让用户根据某项云计算软件在Cloud Commons社区的评分和口碑自行决定是否购买其服务，Cloud Orchestrate主要用来帮助用户实现在传统环境到云环境之间的应用迁移。 |
IBM | The Service Management Center forCloudComputing | 该平台以Tivoli Provisioning Manager 7.1和Tivoli Service Automation Manager为基础，帮助客户实现计算云的部署与管理自动化。Tivoli Provisioning Manager 通过自动化数据中心部署活动最佳实践，帮助组织优化效率、准确性和服务交付；Tivoli Service Automation Manager 可以自动地设计、部署和管理中间件、应用、硬件和网络等服务 |
惠普 | Business Service Management 9.0 | 兼容内部部署、外部部署、物理以及虚拟等不同环境； 实时运行服务模型； 采用Web 2.0的全新协同性能混合技术； 自动化的事件解决流程 |
富士通 | ServerView Resource Orchestrator | 可以自动配置灵活的云计算IT基础架构； 基于用户对一系列预设的IT需求方面问题的应答，借助可自定义的模板和预配置系统映像池实现完全自动化的物理或虚拟服务器资源交付 |
媒体评注（于翔）
云计算并非新生事物。早在1999年 就曾提出由网站向企业提供企业级应用的概念。不过，云计算直到2008年才真正崛起，伴随亚马逊、谷歌、IBM等公司的分布式计算项目的蓬勃开展，云计算已经成为业内所公认的IT应用方向。 “云卷云舒”后，革新效应将蔓延至更大范围。这与此前每一波的IT重大创新同出一辙。其实，在新的应用理念攻城拔寨的同时，管理的挑战也如约而至。云计算同样面临这一问题。事实上，“云时代的ITSM和ITIL”对于现阶段的每一位企业用户都具有现实意义。 无论用户是否已经部署云，是否采购了云服务，了解面向云的管理知识都非常必要。因为即便企业在短期内尚未打算部署云，但其所处的供应链上下游均会受到向云迁移大趋势的影响。随着越来越多的企业开始基于云与合作伙伴进行信息交互，云管理就变得愈加无可回避。作为IT管理领域的重要方法论和最佳实践，ITSM和ITIL将为IT管理者提供云管理的重要指引，同时也将成为企业实现“对接云世界”目标的重要支撑。